Жалобы и апелляции

Порядок рассмотрения жалоб и апелляций органом по сертификации строительных материалов и изделий, работ и услуг в строительстве

Если заявитель не удовлетворен деятельностью ОС, он может в соответствии с Законом Республики Беларусь от 18.05.2011 №300-3 «Об обращениях граждан и юридических лиц» подать письменную жалобу или апелляцию, которая касается деятельности ОС или сертифицированных ОС объектов оценки соответствия.

Сведения о порядке рассмотрения жалоб и апелляций орган по сертификации предоставляет по запросу.

Порядок рассмотрения жалоб и апелляций органом по сертификации систем менеджмента

Апелляции

ОС рассматривает только те жалобы и апелляции, которые относятся к деятельности ОС.

Для предотвращения конфликта интересов персонал, в том числе управленческий, который предоставлял заказчику консультирование или был нанят им на работу, не будет привлечен ОС для анализа или принятия решения по жалобе или апелляции этого заказчика в течение двух лет после окончания консультирования или работы на заказчика.

Решения по удовлетворению (неудовлетворению) апелляции рассматривают/принимают лица Комитета по защите беспристрастности не принимавшие участия в деятельности по сертификации, связанной с апелляцией.

ОС обязуется соблюдать конфиденциальность в части, относящейся к лицу, подавшему жалобу (апелляцию) и предмету жалобы (апелляции).

ОС обязуется не предпринимать какие-либо дискриминирующие действия в отношении лица, подавшему жалобу (апелляцию).

ОС несет ответственность за сбор и верификацию всей необходимой информации для принятия решения в отношении жалобы или апелляции.

Апелляция подается в Комитет по защите беспристрастности ОС (далее – Комитет) стороной (заявителем), право которой, по ее мнению, нарушено или принятое решение не удовлетворяет указанную сторону, по существу.

Апелляция в Комитет должна содержать:

определять сторону, в отношении которой она подается или сторон участников разбирательства, их почтовые адреса, телефоны, адреса электронной почты, иные координаты для связи;
содержать изложение предмета спора;
описывать имевшие, на момент подачи апелляции, решения и иные результаты контактов и слушаний;
описывать заинтересованность стороны-заявителя в урегулировании спора и причину обращения в Комитет;
предлагать решение для обсуждения Комитетом;
быть подписано уполномоченным лицом с приложением доказательств таких полномочий;
включать приложения, содержащие документальные или иные доказательства, на которых основана жалоба и списка, перечисляющего такие доказательства и/или документы.

Апелляция регистрируется помощником руководителя в Журнале регистрации обращений граждан и должна быть рассмотрена в течение 2 недель с момента поступления и регистрации на внеочередном заседании Комитета.

Помощник руководителя передаёт апелляцию руководителю ОС, который резолюцией определяет ответственного исполнителя (не заинтересованного в предмете апелляции) для сбора и верификации необходимой информации для проверки достоверности апелляции и подготовки материалов по её рассмотрению Комитетом.

Ответственный исполнитель должен направить копии апелляции и всех приложенных к ней документов членам Комитета и указать срок проведения внеочередного заседания Комитета. Также ответственный исполнитель в течение 5рабочих дней со дня поступления апелляции письменно информирует лицо, подавшее апелляцию о получении от него апелляции и направляет информацию о планируемых сроках принятия решения, о ходе рассмотрения апелляции.

Комитет анализирует поступившие материалы для проверки достоверности и расследования апелляции, при необходимости запрашивает необходимую дополнительную информацию от обеих сторон, при необходимости принимает о привлечении к работе по рассмотрению апелляции технических экспертов.

Решение Комитета по рассмотрению апелляции заносится в протокол о заседании Комитета, который подписывается всеми его членами.

Решения Комитета, содержащие выводы о наличии несоответствий в системе менеджмента ОС, должны быть рассмотрены руководством ОС, проанализированы и разработаны корректирующие действия, мероприятия по улучшению деятельности.

Об окончании процесса рассмотрения апелляции и о принятом решении письменно уведомляется организация (лицо), направившую апелляцию в течение двух дней после заседания Комитета.

В случае необходимости, по результатам рассмотрения апелляций заявителей руководитель ОС принимает решение о разработке корректирующих мероприятий.

Жалобы

Решения по удовлетворению (неудовлетворению) жалобы рассматривают/принимают лица Совета по сертификации, не принимавшие участия в деятельности по сертификации, связанной с жалобой.

Порядок рассмотрения жалоб

Заявитель подает жалобу непосредственно на имя руководителя ОС, в которой:

излагает предмет жалобы;
определяет потенциальные стороны-участники конфликта;
описывает участие заявителя в событиях, которые предшествовали заявлению и стали причиной обращения с жалобой в ОС;
предлагает решение (в случае необходимости).

Жалоба должна быть подана в течение 30 дней с даты совершения события, являющегося ее причиной.

Заявитель может оформить жалобу следующими способами

в виде замечаний путем соответствующих записей в Книге замечаний и предложений Государственного предприятия «СтройМедиаПроект», которая хранится в приёмной;
в виде отдельного письма, регистрация которого осуществляется помощником руководителя в Журнале регистрации обращений граждан.

Поступившая жалоба передается руководителю ОС для рассмотрения на предмет отнесения её к деятельности ОС. Руководитель ОС имеет право отклонить жалобу, которая не относится к деятельности ОС.

Назначенный руководителем ОС ответственный исполнитель в течение 5рабочих дней со дня поступления жалобы информирует лицо, подавшее жалобу о её получении и направляет информацию о планируемых сроках принятия решения, о ходе рассмотрения жалобы или о причинах отказа в удовлетворении жалобы.

Решение об отказе принять жалобу, как несоответствующую к ее подаче, может быть обжаловано в Комитет по защите беспристрастности ОС путем направления апелляции.

В случае если жалоба принята, руководитель ОС резолюцией определяет ответственного исполнителя (не заинтересованного в предмете жалобы) для сбора и верификации необходимой информации для проверки достоверности жалобы и подготовки материалов по её рассмотрению Советом по сертификации.

Если жалоба имеет отношение к заказчику ОС, ответственный исполнитель в течение 5 рабочих дней после регистрации жалобы письменно информирует его о содержании жалобы и о решении ОС по работе с жалобой (в том числе, о проведении внеплановой периодической оценки).

При рассмотрении жалобы Совет по сертификации анализирует внутренние и/или внешние причины появления жалобы и принимает решения, направленные на удовлетворение жалобы, устранение причин выявленного несоответствия, улучшение функционирования системы менеджмента ОС. Если жалоба имеет отношение к заказчику ОС, Совет по сертификации анализирует информацию о результативности сертифицированной системы менеджмента качества.

Совет по сертификации, как правило, принимает одно из следующих решений:

признать жалобу необоснованной;
признать жалобу обоснованной;
определить сроки выполнения организацией корректирующих действий;
приостановить или отменить действие выданного сертификата соответствия.

Об окончании процесса рассмотрения жалобы и о принятом решении секретарь Совета по сертификации письменно уведомляет заявителя, направившего жалобу.

Если жалоба имеет отношение к владельцу сертификата, ОС совместно с сертифицированным заказчиком и лицом, подавшим жалобу, определяет, необходимо ли разглашать предмет жалобы и принятое по ней решение, и если да, то до какой степени.

Ответ заявителю, с указанием принятых мер, оформляется в письменном виде и должен быть направлен не позднее 15 дней с момента поступления и регистрации жалобы и должен содержать:

информацию о разработанных корректирующих мероприятиях;
запрос о согласии заявителя с предлагаемыми мероприятиями.

В случае если заявитель соглашается с предложенными мероприятиями, или же ответ от заявителя не поступает в течение 2-х недель с момента направления соответствующего письма, после выполнения корректирующих мероприятий действий жалоба считается закрытой.

Сведения о выполнении коррекций и корректирующих действий по результатам обращения с жалобой передаются помощнику руководителя, который проставляет соответствующую отметку в журнале регистрации обращений граждан.

Результативность выполнения корректирующих действий, предпринятых в рамках работы с жалобами, проверяется в ходе проведения внутренних аудитов системы менеджмента ОС.

В случае если заявитель не удовлетворен решением, он может обжаловать его в Комитете по защите беспристрастности путем подачи апелляции.