Решения по удовлетворению (неудовлетворению) жалобы рассматривают/принимают лица Совета по сертификации, не принимавшие участия в деятельности по сертификации, связанной с жалобой.
ОС обязуется соблюдать конфиденциальность в части, относящейся к лицу, подавшему жалобу (апелляцию) и предмету жалобы (апелляции).
ОС обязуется не предпринимать какие-либо дискриминирующие действия в отношении лица, подавшему жалобу (апелляцию).
ОС несет ответственность за сбор и верификацию всей необходимой информации для принятия решения в отношении жалобы или апелляции.
Порядок рассмотрения жалоб
Заявитель подает жалобу непосредственно на имя руководителя ОС, в которой:
- излагает предмет жалобы;
- определяет потенциальные стороны-участники конфликта;
- описывает участие заявителя в событиях, которые предшествовали заявлению и стали причиной обращения с жалобой в ОС;
- предлагает решение (в случае необходимости).
Жалоба должна быть подана в течение 30 дней с даты совершения события, являющегося ее причиной.
Заявитель может оформить жалобу следующими способами:
- в виде замечаний путем соответствующих записей в Книге замечаний и предложений Государственного предприятия «СтройМедиаПроект», которая хранится в приёмной;
- в виде отдельного письма, регистрация которого осуществляется помощником руководителя в Журнале регистрации обращений граждан.
Поступившая жалоба передается руководителю ОС для рассмотрения на предмет отнесения её к деятельности ОС. Руководитель ОС имеет право отклонить жалобу, которая не относится к деятельности ОС.
Назначенный руководителем ОС ответственный исполнитель в течение 5рабочих дней со дня поступления жалобы информирует лицо, подавшее жалобу о её получении и направляет информацию о планируемых сроках принятия решения, о ходе рассмотрения жалобы или о причинах отказа в удовлетворении жалобы.
Решение об отказе принять жалобу, как несоответствующую к ее подаче, может быть обжаловано в Комитет по защите беспристрастности ОС путем направления апелляции.
В случае если жалоба принята, руководитель ОС резолюцией определяет ответственного исполнителя (не заинтересованного в предмете жалобы) для сбора и верификации необходимой информации для проверки достоверности жалобы и подготовки материалов по её рассмотрению Советом по сертификации.
Если жалоба имеет отношение к заказчику ОС, ответственный исполнитель в течение 5 рабочих дней после регистрации жалобы письменно информирует его о содержании жалобы и о решении ОС по работе с жалобой (в том числе, о проведении внеплановой периодической оценки).
При рассмотрении жалобы Совет по сертификации анализирует внутренние и/или внешние причины появления жалобы и принимает решения, направленные на удовлетворение жалобы, устранение причин выявленного несоответствия, улучшение функционирования системы менеджмента ОС. Если жалоба имеет отношение к заказчику ОС, Совет по сертификации анализирует информацию о результативности сертифицированной системы менеджмента качества.
Совет по сертификации, как правило, принимает одно из следующих решений:
- признать жалобу необоснованной;
- признать жалобу обоснованной;
- определить сроки выполнения организацией корректирующих действий;
- приостановить или отменить действие выданного сертификата соответствия.
Об окончании процесса рассмотрения жалобы и о принятом решении секретарь Совета по сертификации письменно уведомляет заявителя, направившего жалобу.
Если жалоба имеет отношение к владельцу сертификата, ОС совместно с сертифицированным заказчиком и лицом, подавшим жалобу, определяет, необходимо ли разглашать предмет жалобы и принятое по ней решение, и если да, то до какой степени.
Ответ заявителю, с указанием принятых мер, оформляется в письменном виде и должен быть направлен не позднее 15 дней с момента поступления и регистрации жалобы и должен содержать:
- информацию о разработанных корректирующих мероприятиях;
- запрос о согласии заявителя с предлагаемыми мероприятиями.
В случае если заявитель соглашается с предложенными мероприятиями, или же ответ от заявителя не поступает в течение 2-х недель с момента направления соответствующего письма, после выполнения корректирующих мероприятий действий жалоба считается закрытой.
Сведения о выполнении коррекций и корректирующих действий по результатам обращения с жалобой передаются помощнику руководителя, который проставляет соответствующую отметку в журнале регистрации обращений граждан.
Результативность выполнения корректирующих действий, предпринятых в рамках работы с жалобами, проверяется в ходе проведения внутренних аудитов системы менеджмента ОС.
В случае если заявитель не удовлетворен решением, он может обжаловать его в Комитете по защите беспристрастности путем подачи апелляции.